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麻辣烫加盟 ------服务员临场反应技巧

 在现今的餐厅服务中,顾客更在乎的是你在服务过程中的现场表现,这需要服务员具备应变能力和应变技巧。曾经看到过这样一则故事,有一个顾客拿着一段布去染房,对老板说,请你把这块布帮我染成世界上没有的颜色。世界上没有的颜色怎么染?但这么难的事也没有难倒这家店的老板,老板很幽默地回答说,好啊,没问题。顾客又说,那我什么时候来取呢?店老板说,除了星期一、星期二、星期三、星期四、星期五、星期六、星期天以外,其他时候都可以取,多么幽默机智的应变。那么,服务员怎样利用巧妙的、幽默的语言将突发事件化解,让客人愉快接受呢?笔者在几年餐厅服务的工作中,通过上司给我们的讲解,经理给我们的培训以及亲身经历中总结出以下一些应变技巧供大家参考。

 
1、客人打听工资时的应变
经常都听到一些客人问服务员:“你们的待遇怎么样啊,你们老板每月给你发多少工资?”
 
失败的应变
不少服务员直接告诉客人自己每月挣多少钱,有的服务员除了告诉自己的收入外,还不忘把同事的工资收入,经理的工资待遇一并通通告知顾客,甚至把每天的营业额情况也毫不保留地让顾客知道了。
 
成功的应变
这种数字方面的事是很敏感的,也是企业内的机密,但不回答也不好,所以应该采取比较含糊的回答。比如可以这样说:“我们这里的工资是底薪加提成,只有客人多了,店里的生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高,所以希望各位贵宾经常来关照我们,我们会全力以赴地为每一位宾客提供好的服务。”
 
2、遇到挑剔客人时的应变
在服务中,会遇到一些比较挑剔的客人,例如,客人要订一个标准套餐,但是不喜欢里面的鳜鱼,于是挑剔地说:“为什么要安排一条鳜鱼呢?给我换了。”
 
失败的应变
“好好好,我立即给换一个菜”。换一个又一个,结果改来改去无数次,才改到订餐的人满意了,其他就餐的客人未必满意,因为不是订餐的客人一人吃。
 
成功的应变
不能一味地去迁就订餐客人。应加以引导,因为有些订餐的客人只按照自己个人喜好来订菜。我们可以这样作答:“因为您到我们酒店是贵宾,‘鳜鱼’代表富贵、吉祥,吃了桂鱼,富贵常来,您的事业、生活会如鱼得水。另外,我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是经过精心设计的,您放心,会符合您邀请客人的口味的。”
 
3、打坏餐具时的应变
 
服务员在收拾餐具时,不小心将餐具打碎,在客人受到惊吓时,不同的服务员有不同的处理方式。
 
失败的应变
一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起,然后将破碎的餐具送往垃圾桶,而还有一些服务员则会叫别人过来收拾,然后借故走开,什么也不管了。
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